Online-Kritik den Wind aus den Segeln nehmen

Alles Wissenswerte zum richtigen Umgang mit negativen Bewertungen

Online-Bewertungen sind in der heutigen Zeit von großer Bedeutung – egal, ob für Kunden oder Unternehmen. So hat eine Studie des Online-Bewertungsportals Capterra ergeben, dass 63 Prozent der Deutschen immer Online-Bewertungen lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Aber das ist noch nicht alles: Eine weitere Studie des USUnternehmens Podium hat gezeigt, dass fast die Hälfte der Verbraucher bereit ist, mehr Geld auszugeben, wenn die Bewertungen eines Unternehmens besser sind als diejenigen vergleichbarer Unternehmen. Das bedeutet, dass Online-Bewertungen nicht nur das Image beeinflussen, sondern auch direkten Einfluss auf den Umsatz haben können.

Auch in der Hausverwalterbranche spielen Online-Bewertungen eine immer größere Rolle. Doch was passiert, wenn negative Kritik geäußert wird? Welche Maßnahmen können dann unternommen werden? Und ist die Löschung von Bewertungen überhaupt rechtens?

Online-Bewertungen aus rechtlicher Sicht: ein Blick ins Gesetz

Grundsätzlich sind Bewertungen – auch negative – durch die Meinungsfreiheit geschützt. Dies entschied auch der Bundesgerichtshof in einem Urteil vom September 2014 (VI ZR 358/13). Häufig steht dieser Schutz allerdings im Spannungsverhältnis mit den Persönlichkeitsrechten des Bewerteten. Denn sobald diese verletzt werden, endet auch die Meinungsfreiheit des Bewertenden. Doch in welchen Fällen liegt eine Verletzung der Persönlichkeitsrechte vor? Hier gilt die Juristenfloskel: Es kommt darauf an. Im konkreten Einzelfall muss zwischen den Rechtsgütern abgewogen werden.

Allgemeinhin gilt: Negativbewertungen sind rechtswidrig, wenn sie strafbare Handlungen wie Beleidigung oder Verleumdung enthalten bzw. wenn es sich um unwahre Tatsachenbehauptungen, Meinungsäußerungen ohne Tatsachengrundlage, wie etwa FakeBewertungen und Schmähkritik handelt. Letztere liegt vor, wenn eine Äußerung jeder Tatsachengrundlage entbehrt und die Herabsetzung oder Diffamierung des Betroffenen im Mittelpunkt steht. In diesem Zusammenhang ist auch das Unternehmenspersönlichkeitsrecht erwähnenswert, welches den sozialen Geltungs- und Achtungsbereich von Unternehmen schützt.

Und: Nicht nur das deutsche Recht regelt die Zulässigkeit von Bewertungen, denn Bewertungsportale wie Trustpilot oder Google haben eigene Richtlinien, welche die Rechtmäßigkeit von Bewertungen regeln. Insgesamt bleibt festzuhalten: Bewertungen genießen grundsätzlich einen hohen Schutz durch die Meinungsfreiheit. Doch sobald Persönlichkeitsrechte verletzt werden, endet dieser Schutz. Unternehmen und Bewertungsportale müssen deshalb im Einzelfall abwägen und können unangemessene Bewertungen unter Umständen löschen.

Der richtige Umgang mit negativen Online-Bewertungen

Wechseln wir von der Theorie in die Praxis und zum Fall der Fälle: Ein Kunde teilt eine schlechte Bewertung bei Google oder einem anderen Online-Bewertungsportal. Nun stellt sich die Frage, wie man diese Situation geschickt löst, um das Vertrauen in das eigene Unternehmen zu erhalten oder gar zu stärken. Generell lässt sich sagen: Eine Reaktion ist schon die halbe Miete! So hat eine Studie von Splendid Research aus dem Jahr 2019 gezeigt, dass 70 Prozent der Befragten, die bereits eine schlechte Bewertung abgegeben haben, nie eine Antwort erhielten. Wiederum gaben 29,4 Prozent der befragten Personen an, dass sie ihre Bewertung ändern würden, wenn sie eine Reaktion erhalten. Es ist daher ratsam, auf jede negative Bewertung zu reagieren – statt alles unter den Tisch zu kehren. Das schließt auch die Löschung negativer Kritik ein, da dieser Schuss oftmals nach hinten losgeht. Nur im Ausnahmefall – beispielsweise bei Beleidigungen – sollte eine Löschung in Betracht gezogen werden. Doch auch in diesen Fällen ist es besser, erst mal den Verfasser der Bewertung zu kontaktieren und höflich darum zu bitten, die Bewertung zu überarbeiten oder zu entfernen.

Neben der Tatsache, dass es sich lohnt, immer auf Bewertungen zu reagieren, empfiehlt sich eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit. Erfahrungswerte zeigen, wie essenziell dieser Aspekt ist. So erwarten Kunden im Zeitalter von Amazon und Co. eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden – auch in der Welt der Eigentümer und WEGs!

Selbstverständlich müssen Sie im nächsten Schritt mit einer fundierten und sachlichen Antwort glänzen. Zunächst empfiehlt sich eine genaue Analyse des Kundenfeedbacks – mit Hilfe aller Informationen, die Sie intern zur Hand haben. Nur so können Sie eine sachliche Antwort verfassen, ohne unkonkret zu werden. Darüber hinaus sollten Sie negative Online-Kritik nie persönlich nehmen oder gar den Kunden beleidigen. Nur durch Sachlichkeit kann die Gesichtswahrung aller Seiten geleistet werden. Eine Notwendigkeit im Kontext von Online-Bewertungen.

Unterstützend im Umgang mit negativen Online-Bewertungen wirkt auch diese Erkenntnis: Im Endkundengeschäft kann man nicht erwarten, dass alle Kunden die zu erwartende Kinderstube erhalten haben. Es wird immer Kunden geben, die sich unverhältnismäßig beschweren oder sich in herabwürdigender Weise äußern. Hier muss man stoisch handeln. Damit schaffen Sie allseitig Klarheit und sind im Reinen mit sich. Negative Bewertungen müssen nicht das Ende der Welt bedeuten. Wenn man auf Feedback reagiert, schnell antwortet, Kundenfeedback genau analysiert und sachlich antwortet, kann man viel dazu beitragen, dass die Kundenzufriedenheit steigt und negative Kritik erfolgreich gemeistert wird.