Einfach umleiten

Um bis zu 95 Prozent lässt sich der Eingang von Telefonaten in Immobilienverwaltungen reduzieren.

Wo Fachkräfte fehlen, leiden auch viele Hausver­waltungen unter Personalmangel und Überlas­tung – insbesondere, wenn Wohnungsnutzer sie mit telefonischen Anliegen bestürmen. Was tun? Andreas Tutsche erklärt’s im Interview.

Herr Tutsche, was genau bietet Ihr Unternehmen Hausverwaltungen an?

Wir sind Dienstleister für die Immobilienwirtschaft, konkret für Hausverwaltungen und wir sorgen dafür, dass die vielen Anrufe aus betreuten Liegenschaften nicht mehr in der Ver­waltung persönlich entgegengenommen werden müssen. Stattdessen werden sie an uns weitergeleitet, und unsere Agenten arbeiten sie im Namen und nach den Vorgaben der Hausverwaltung ab.

Welche Vorteile bringt das?

Bei Hausverwaltungen, die das nutzen, kommen bis zu 95 Prozent weniger Anrufe an. Das bedeutet mehr Ruhe, um die eigentlichen Kernaufgaben zu bearbeiten. Mit der gleichen Zahl von Beschäftigten können so im Schnitt 30 Prozent mehr Wohneinheiten betreut werden, was also 30 Prozent der Kapazitäten freisetzt – Potenzial für ein gesundes, entspanntes Wachstum des Unternehmens, das mit uns effizienter wird – Calls runter, Wachstum rauf, sagen wir.

Warum ist diese Lösung für Immobilienverwaltungen gerade jetzt interessant?

Wir sind schon im Jahr 2004 mit unserem ersten Kunden gestartet, der das Problem hatte, dass sein Personal den ganzen Tag mit Bewohnern telefonierte. Die eigentliche Arbeit blieb liegen. Er hat damals schon erkannt, dass es Quatsch ist, dafür ausgebildete Immobilienfachwirte einzusetzen, und wollte seine Fachleute lieber wichtigere Dinge mit mehr Wertschöpfung erledigen lassen. Heute kommt noch der Fachkräftemangel hinzu, womit das Outsourcing des Kommunikationsprozesses für alle lukrativ wird.

Die Themen, mit denen Bewohner bei ihrer Hausverwaltung anrufen, sind ja meist problembehaftet. Es geht um kaputte Heizungen etc. Für die Verwaltung ist das anstrengend, im Grunde aber ist Bewohnerkommunikation einfach, dazu muss man keine Fachkraft sein. Also haben wir eine Software-Lösung und Technologien entwickelt, mit denen unsere Agenten 80 Prozent aller Bewohneranrufe schnell und komplett autark abarbeiten können.

Was unterscheidet Sie von anderen Call-Centern?

Wir sind seit fast 20 Jahren auf die Immobilienwirtschaft speziali­siert. Damals haben wir uns überlegt, warum Bewohner anrufen. 50 Gründe haben wir damals gefunden. Bis heute ist dieser Katalog auf 700 angewachsen. Nach ihm arbeiten wir die Anrufe ab und kommen am Ende immer zu einer konkreten Lösung.

Kommt dabei auch Künstliche Intelligenz zum Einsatz?

Wir betreuen rund 550.000 Wohneinheiten und arbeiten be­stimmte Anrufe mit einem Voicebot ab. Das gelingt uns aktuell bei zehn Prozent aller Anrufe. Ich denke, in zwei bis fünf Jahren werden es 90 Prozent sein. Die restlichen zehn Prozent wird Künstliche Intelligenz (KI) nicht bearbeiten können, weil sie den Anrufer nicht versteht oder das Problem nicht lösen kann. Aber wir sind auf einem guten Weg. Schon jetzt kann unsere KI Emotionen aufgebrachter Bewohner erkennen und das dem Teamleiter signalisieren. Für solche Fälle wird es immer unsere Agenten geben, die jederzeit einspringen und deeskalierend wirken können.