Efizienz, neu definiert

Workflows und Prozessautomatisierungen für die Immobilienverwaltung

Stellen Sie sich vor, Sie möchten Kekse backen – perfekt und nach Ihrem absoluten Lieblingsrezept. Sie würden nicht einfach wahllos Zutaten zusam­menwerfen und hoffen, dass etwas Gutes dabei herauskommt. Um das gewünschte Ergebnis zu erzielen, folgen Sie stattdessen genau dem Rezept. Dieser strukturierte Plan ist das, was wir im Alltag „Workflow“ nennen.

Ein Workflow ist übersetzt zunächst einmal ein Arbeits­ablauf, dessen einzelne Schritte in einer bestimmten Reihenfolge zu einem bestimmten Ergebnis führen – beim Plätzchen backen wie in der Immobilienverwaltung: Das Rezept ist unsere Ablaufbeschreibung, die Zutaten sind Informationen, unsere Küchenutensilien sind Software-Tools und das Gesamtergebnis ist hoffentlich ein effizientes Verwaltungsunternehmen. Wenn wir das Themengebiet der Workflows nicht weiter spezifizieren, gäbe es an manuellen und analogen Abläufen nichts auszusetzen. Uns ist aber klar, dass dieser Ansatz in der heutigen, schnelllebigen Zeit wenig erfolgversprechend ist – Holzlöffel vs. Thermomix. Und damit raus aus der Backstube. Fakt ist: Wir müssen in der Verwaltung immer mehr in immer kürzerer Zeit erledigen, und die Aufgaben werden zum Teil auch immer komplexer. Hier soll es nun darum gehen, wie elektronische Workflows und Prozessautomatisierung in der Immobilienverwaltung angewendet werden können und welche Voraussetzungen dafür geschaffen werden müssen.

Grundlagen und Vorteile

Schlechte analoge Prozesse ergeben schlechte digitale Prozesse. Die Grundlagen für die Digitalisierung und (Teil-) Automatisierung von Prozessen müssen also vorhanden sein. Diese Grundlagenarbeit liefert auch die Vorlage für die Implementierung elektronischer Workflows, wodurch u. a. folgende Arbeitsunterstützung erzielt wird: Sie leitet den Anwender durch die einzelnen Arbeitsschritte, weist beispielsweise auf Objektbesonderheiten oder vertragliche Regelungen hin, leitet bei Verantwortungsschnittstellen automatisch an den nächsten Bearbeiter weiter (z. B. mehrstufiger Rechnungsfreigabe-Workflow, Rechnungen ab 1.000 Euro müssen zusätzlich von Vorgesetzten frei­gegeben werden), zeigt den aktuellen Bearbeitungsstand im definierten Statusmodell des jeweiligen Vorgangs (z. B. „Warten“ auf Angebot von Handwerker), weist auf Termine und offene Aufgaben/Vorgänge hin und kann automatisch Wiedervorlagen für solche Ereignisse erstellen (z. B. liegt nach fünf Werktagen noch keine Rückmeldung vom Handwerker vor, Status also immer noch „Warten,“ wird dem Mitarbeiter gemeldet: „nachfassen bei Handwerker“).

Reaktionszeiten stressfrei verkürzen

Dies ist nur ein Auszug der Möglichkeiten, um zu ver­mitteln, was machbar ist. Bearbeitungszeiten können verkürzt, die Fehleranfälligkeit verringert werden, und Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Unterlagen oder benötigten Informationen, sodass sie sich stattdessen auf Wesentliches fokussieren können. Dies steigert ihre Zufriedenheit, weil auch das Stresslevel sinkt, und Kunden werden nicht klagen, wenn Anliegen schneller bearbeitet werden.

Klingt gut, ist aber noch kein Grund, euphorisch zu werden. Im Tagesgeschäft der Verwaltungen kommt nicht selten schon zehn Minuten nach Eingang einer E-Mail ein Anruf vom Absender, der wissen möchte, ob sie angekommen ist und wann mit der Bearbeitung zu rechnen ist. Hier leiden wir unter den als selbst­verständlich vorausgesetzten kurzen Reaktionszeiten. Andererseits schätzen wir es privat durchaus, wenn das heute bei Amazon Bestellte spätestens morgen bei uns ankommt. Hier sollten wir einen Blick darauf werfen, welche Assistenzmöglichkeiten Künstlicher Intelligenz (KI) es gibt und welche Chatbots, KI-Tele­fonassistenten etc. sich etablieren werden. Der beste Prozess ist nämlich der, der gar nicht erst entsteht. Wenn also eine vorgefilterte Schadensmeldung mit Foto über das Portal eingeht, sparen wir uns bestenfalls das Lesen einer ungefilterten und nicht zugeordneten Schilderung per E-Mail und lange Telefonate mit Absendern, um Kunden zufriedenzustellen.

Strukturiert vorgehen

Was hilft, ist zu strukturieren, welche Arten von Anfragen eingehen und wie sie bearbeitet werden können. Unterlagen können automatisiert bereit­gestellt und abgerufen, Formulare auf der Website hinterlegt werden. Es geht dabei darum, die vielfältigen Möglichkeiten zur Reduzierung der Flut von Anfragen aktiv zu prüfen und umzusetzen. Im Rahmen der Analyse der Abläufe ist darauf zu achten, was intern an Schnittstellen und Bearbeitung vorhanden und erforderlich ist.

Nur so können gute Prozesse entstehen, die im nächsten Schritt noch besser digital abgebildet und – wenn die technischen Voraussetzungen im System gegeben sind – mithilfe der Automatisierungsmöglichkeiten im Arbeitsalltag implementiert werden. 

Wir kennen Verwaltungsunternehmen, die 200 Einheiten pro Mitarbeiter verwalten, und solche mit 450 Einheiten pro Mitarbeiter. In einem Unternehmen verantworten ein Objektbetreuer 1.000 Einheiten und macht püktlich Feierabend, in einem anderen sind es 500 Einheiten, und der Objektbetreuer klagt über zu hohe Belastung, weil er unfreiwillig Über­stunden ansammelt. Solche Zahlen entstehen nicht zufällig, sondern durch aktives Handeln der Unter­nehmensleitung und die Steuerung mithilfe von Ziel­setzungen und Kennzahlen, also dem Controlling. Auf der operativen Ebene im Bereich der elektronischen Workflows macht sich das z. B. dadurch bemerkbar, dass in effizienten Verwaltungen die Bearbeitung einer Rechnung im Schnitt drei Minuten dauert, in weniger effizienten bis zu acht Minuten. Geht man im Schnitt von jährlich vier Rechnungen pro Einheit aus, eignet sich dieser Prozess gut für einen Selbsttest: Wie lange dauert die Rechnungsbearbeitung bei Ihnen?

Zusammenfassung und Ausblick

Den Begriff Digitalisierung können viele Verwalter schon nicht mehr hören. „Damit sollte eigentlich alles einfacher werden,“ heißt es oft, „für uns bedeutet das aber, dass zur analogen Bearbeitung auch noch die digitale hinzukommt. So machen wir unterm Strich vieles doppelt und dreifach.“ Aussagen wie diese charakterisieren ein zentrales Problem und sind oft noch nicht einmal übertrieben, das stellen wir bei der Analyse von Verwaltungsunternehmen in unseren Beratungen nach wie vor häufig fest. Die Aspekte der Digitalisierung sollten als Mittel zum Zweck gesehen werden, um mit gut strukturierten Prozessen und geeigneter Software elektronische Workflows abbilden und Potenziale der Automatisierung nutzen zu können. Effiziente und zukunftsorientierte Immobilienver­waltung funktioniert aber nur digital, nicht analog und auch nicht „digilog“. Eine Digitalisierungsstrategie stellt also eine betriebswirtschaftliche Notwendigkeit dar und ist mitentscheidend für den langfristigen Unternehmenserfolg.